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怎样说话才打动人-第14部分

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听者的反应∶看上去你很失望,你没有得到足够的支持。

讲者∶是的,正是这样,并且……

当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时,传递你的神入。讲者∶我真是厌烦极了。这项预算非常不精确,他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们,发现错误,却耽误了我的工作。

听者的反应∶是的,真是够烦的。

讲者∶你别开玩笑,关键是还有许多事要做。我需要有人去做,我的大脑需要休息。

听者的反应∶听起来你确实厌烦极了。

讲者∶我建议……我宁愿……

讲者∶这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。

听者的反应∶听起来你很不顺利。

讲者∶是的,这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗?我认为早就应该定下基本原则了。

把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者∶你不在时发生了许多事情。李撞了车,需要几天才能治好;王患了流感;张扭伤了脚腕子。此外,我们必须有一份临时计划,不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。

听者∶听起来你做了大量的工作,而且一直忙到现在,对吗?

讲者∶我要说的是,如果由我自己来做,我会把一切管理得井井有条,并且我已经在做了。

综合讲者的几种想法为一种想法。讲者∶第一件事主要是政策改变,没有人能够预言;第二件事是我们最好的一个技术员辞职了;第三件事是这个项目的最后期限到了,我建议检查一下,看看我们应该做些什么!

听者∶你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。

讲者∶你别开玩笑,我认为最关键的是政策的变化,如果政策不变,我们会有机会。

听者∶好像你觉得一切都失去了。

讲者∶不是所有都失去,而是我们肯定还会有机会。大胆的设想

从讲话者的角度大胆地设想。管理者∶我需要这些报告是为了能够按时完成任务。

雇员∶我们恐怕不能满足你,任何人都是我的老板。

管理者∶我想这一定难为你了。

雇员∶这仅仅是……

讲者∶我真不知道该如何选择,每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。

听者∶如果我处在你的位置上,我想我宁愿慢些作出决定,以免得罪某一方。

讲者∶是的,……我想我需要更多的信息,或许应该再收集一些意见,向有这方面经验的人请教。

你何时不再积极倾听?

只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了,全部故事你也都听过了,你就不必再积极倾听。

接下来显然你会走到下一步。例如∶你从你的角度认为问题得到了解决;或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的,总是需要自我训练,不断提高层次。

最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听,别人照样会有面子,会受到尊重。

第四部分收集正确信息给予正确的信息

从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点,并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听,去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里,我们将学习展现故事全貌的四个步骤。

步骤1∶问开放式的问题:

如果你提出的是一个封闭式的问题,那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。封闭式的问题

你喜欢什么动物?狗。

你喜欢你的工作吗?喜欢。

你还有什么问题吗?没有。

你和谁一起工作?黎明。封闭式的问题对于寻求事实,避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的,而对于展现故事全貌是不利的。

展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的问题

告诉我关于你的宠物的一些事好吗?

你喜欢你的工作的哪些方面?

你遇到什么问题了?

你的老板怎样?注意开放式的问题是陈述句式,没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、为什么、怎么样来开头。

询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例,请将下列封闭式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题

那是何时发生的?

你的旅行成功吗?

你喜欢那个候选人吗?

会议开得好吗?

那件事为什么会发生?避免用“为什么”开始问问题。比如∶“你为什么那样做?”人们往往对这类问题会产生一种防御心理,不情愿给予你想要的信息。

步骤2∶认同

当讲话者正在讲话时,运用认同的技巧表明你正在听,并鼓励他们继续讲下去。换句话说,用点头、附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3∶重复

作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。

步骤4∶沉默

当作出积极倾听的应答后,停顿一会儿,让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应,所以要有耐心。

这就是展现故事全貌的全过程。从步骤1至步骤4或从步骤2至步骤4。不断循环,然后基于你对讲话者观点的理解发表你的看法。

第四部分收集正确信息恰当的提问

分清无用的问题和有用的问题

我们为了获得正确的信息,有时需要人们的帮助。如果是这种情况,我们可以通过询问问题来寻找线索,挖掘细节,以构成清晰的图画。通过提问,我们可以确定讲话者的参照系统,他们的需求、希望和恐惧。

避免无用的问题。询问问题要有几分艺术。在第17节中我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是无用的;以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。

让我们继续筛出这些无用的问题。除了上述封闭式的问题和“为什么”这类问题外,还有下面将要读到的“引导性问题”和“多重问题”也属于无用的问题之列。

问真问题,别问假问题。人们通常会把自己的感受和观点隐藏在所谓的“假问题”中。在沟通中这很常见,我们可以把这类“假问题”归为6类。

强制性问题。这是一些只有很少选择余地的问题,强制别人给出问话人想要的答案。“你不是想……吗?

“……,是吧?”

“你认为我们是不是应该……?”

“你难道不认为他们应当……?”

“你这样……不是更好吗?”其实我们真正的意思是“我认为”或“让我们……”

假设性问题。这是一种间接的、潜在的断言方式。“如果你在这里负责,你会不会……?

“如果我们有时间,你想要……吗?我们真正的意思是“如果我在这里负责,我会这样做……”,或者“如果我们有间,我想要……”。

命令性问题。这是把要求或命令转变为外在的请求。“你是否做过有关……?”

“你想什么时候完成……?”

“你什么时候打算……?”我们真正的意思是“我想你应当已经看到……”,或“我需要你完成……”或“我想你应当完成……”,或“我想你应当尽快做”。

隐蔽性问题。有时我们不是直接说出我们的想法,而是先问别人的想法(暗自希望他们与我们一样)。“你想去哪儿?”

“你想我们应当首先搬什么?”

“你想做什么?”我们想的是“我想去那里”或“我想这个应当首先搬”,或“让我们做这个吧”。

暗指性问题

这些问题间接地指出别人的弱点或者他们犯的错误。“你不是说……?”(实际上想说“看!你做的错事”)

“今天早上你的车又坏了吗?”(让老板知道某人迟到了。)

“如果我没记错的话,你不是对……有兴趣吗?”(暗指你对某件热衷的事情兴趣转移。)设定性问题

这是一种双重打击的强迫性问题。我们先设定某人的状况,然后再打击他。“你不是同意……(按时完成很重要)……吗?现在你觉得自己能够按时完成吗?”

这类问题也可能是双重打击的暗指性问题。

“你不是认为我们应当抵制法国产品,因为他们往太平洋里投放核弹吗?”

“喔,是啊,那很糟糕,不是吗?”

“可我发现你还在用法国香水。”像这样的“假问题”使人们感到不适和警惕,因为他们知道这些问题后面另有深意。

引导性问题。引导性问题暗示了你要寻找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢,可能因为愚笨,也可能因为鲁莽而给予你错误答案。例如∶招聘工作面试时招聘者可能问求职者∶“如果提供这份工作给你,你接受吗?”

主管问团队成员∶“关于那件事你还有问题吗?”

为了准备晚餐问自己的双亲∶“你们喜欢吃什么,我们好准备。”

多重问题是将几个问题合成一个问题发问。这些问题可能使人们迷惑,因为他们不知道应该先回答哪一个,通常是只回答最后一个问题。而当我们附加一些细节时,一个比一个更加微小,更加无益,这样我们几乎得不到我们想要的信息。主管问团队成员∶你们是如何相处的,你们有什么困难吗,你愿意告诉我们这些吗?任何事情都可以。

某人问他的搭档∶你认为我应该接受调令到你们部门去吗?你们部门的情况怎么样?所有的人都很友好吗?主管好吗?他对计时工作严格吗?我们能感到轻松吗?你认为我去合适吗?

理者问他的雇员∶我真担心你,最近你似乎太安静了,看上去心灰意懒,我想知道是不是你家里出什么事了?或许工作上有什么问题?你愿意和我谈谈吗?你近来很少说话。

正如你所看到的,多重问题不能帮助你获得你想要的信息。

封闭式问题也会有用。封闭式问题限制人们的思考,获取的信息更少。虽然它们对于展示故事全貌不那么有用,但在帮助我们填空时还是很有好处的。

下列情况可以使用封闭式问题:

帮助别人迅速做出决定:你喜欢大号的吗?那样的话更便宜。

你需要一条具体的信息:你能把周二下午的会面改到周三上午吗?

想要澄清:那是2点钟还是3点钟?

当你想要得到赞同时:你对这个方法满意吗?

想让某人言归正传时:你刚才说……,是真的吗?

想要结束一个决定转向下一个时:那么座位的安排就这么定了,在讨论菜单前我们还需要准备别的什么吗?

总结或检查你的理解时:所以我们需要选出的主要课题是……,是吗?

要使某人说更具体一些:你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗?

了解是否取得一致:我决定……你能接受吗?

避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息,以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些比较直接的或封闭式的问题。例如,你到商店去买汽车轮胎,售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所需要的轮胎。像这类的问题有∶你的车已经行驶了多少公里?一般在什么样的道路上行驶?载重量有多少?你的驾车习惯是什
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