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学话术卖产品-第19部分

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第五步 教练开锁:教顾客如何使用电机锁,导购员或者维修工演示一遍,让顾客实践两遍。电动车的遥控锁比较复杂,有报警、寻车、静音、开关等按键,导购员不仅要演示给顾客看,还要讲述其中的使用原理和方法。

第六步 电池充电:告诉顾客日常不过充,不欠充。要养成当天使用当天充电的习惯。新购电动车首次充电,最好连续充电18个小时,但以后每次充电时间最好不要超过18个小时。驻车充电,要先插电动车电池插座,再插电源插座;充完电,先拔电源插头,再拔电池插头。

第七步 行车安全:停车要关电,防止与人闲谈时不小心启动电机造成电动车前冲。长时间停车需要加锁,电动车丢了,主要原因还是不小心,自己小心了,也就不容易丢东西。电动车为非机动车,行车时不要走机动车道,安全第一。

导购员如此交车的话,顾客会比较满意,感觉导购员比较厚道,不像一个奸商。顾客骑车走时,也是带着一个愉快的心情。

2、养车的九项告知

电动车的销售要做到善始善终。顾客来的时候主动接待,顾客走的时候要反复叮咛,如家人、朋友出门也送叮咛一两句,送顾客也是如此。

1 。电动自行车的最大限制时速小于20公里,因此使用时应在自行车道行驶,以保证安全。每次使用前,应检查轮胎气压是否充足,车把转向及刹车是否灵活可靠,电池箱的电气插座、插头是否松动。

2 。由于电动自行车加速较快,为保证安全,行车时最好脚踏骑行到稳定的速度后再启动电机加速,以免手忙脚乱出问题。电动自行车的加速手把有时不能完全回位,形成事故隐患,因此,需养成加速后及时将加速手把回位的好习惯。

3。电动自行车最好的使用方法应是:人助车行,电助人行,人力电力联动,这样才会人省力、车省电、寿命长。如遇上坡、上桥、逆风载重不可带人或带太重的物体行驶务必脚踏助力,以避免对电池造成冲击性伤害,影响电池的续行里程和使用寿命。冬季骑行时,尽量采用脚踏助力,这样既可锻炼身体,避免腿脚受冻,又可避免出现因低温状态电池组容量下降、电力不足的现象,也有利于延长电池的寿命。

4 。在骑行中,若需加速时,应缓慢旋转调速手把,避免直接加速至最快档。骑行中应尽量避免频繁刹车、启动。在道路拥挤时最好多用脚踏驱动,这样既可增加续行里程,也可延长电池的使用寿命。

5。注意保持车体的整洁,防止日晒雨淋造成车体及转动部件的锈蚀。雨季使用或路上的积水较深时需注意:若水位已高于轮毂中心线即水位已高于半个车轮,电机已有可能进水时,需关闭电源开关,用人力骑行,切不可再使用电力驱动,并需到特约维修站去检修。

6 。要养成当天使用当天充电的习惯。每天骑行后不管骑行多远都要给充满电,千万不要等电耗尽再充电,也不要在电池倒置的情况下充电。充电要使用配套的充电器,充电器有保护功能,长时间充电一般不要超过24小时是不会损害电池的。充电器要避免高温和潮湿,勿让水进入充电器,以防触电。

7 。新使用的电池,充电时间大约需要7…8小时。如果骑行的路程不长,又每天充电,那么充电时间一般需2…3小时。电池长期不用时,应将电池充满电后存放,并定期约1个月充电。若电量显示电池已没电,但一段时间以后电池又有少量电压显示,即为“回升电压”,要注意不得使用这种“回升电压”来行驶,须在充满电后再行驶。电池是有一定使用寿命的,如果一次充电后的最大行驶里程在额定续行里程一半以下,则需要换电池,更换电池应到特约维修中心更换。不要将不同品牌或新旧电池混用。

8 。每隔半年时间就对电动自行车进行一次维护保养,对传动部件进行润滑防锈,加固各部位的紧固件,调整辐条松紧度。电动自行车电机、电池、控制系统、充电器需要维修时,不要随便拆卸,应到特约维修中心去维修。

9。润滑是保养电动车的重要内容,应对前轴、中轴、飞轮、前叉避震器转动支点等部件每半年至一年进行一次擦洗,按需加黄油或机油。

第二节 惊喜的售后服务

令人惊喜的售后服务,不是竞争对手怎么做,你就怎么做,也不是公司让你怎么做,你就怎么做,更不是说明书让你怎么做,你就怎么做。说明书上的售后服务是最基本的,你不做顾客会投诉。经销商、导购员需要做的售后就是要做出超出过客的想象和欲望,比如顾客买车一个小时后,向顾客发个短信,询问顾客的骑行情况。顾客没想到你会发短信,而你发了,那对顾客就是一个惊喜。

1、巡回各乡镇售后服务

河北省肥乡县有个经销商,组织了七八辆车,巡回各乡镇做售后,到了乡村免费检修、免费洗车。据说他的售后中心安装有监控系统,顾客坐在沙发上可以通过监控观察修车情况,堪与汽车4S店媲美。而且给每一个顾客建立一套档案,逢年过节不是送礼物就是送蛋糕。功夫不负有心人,其销量多年稳居全县第一。其服务措施详见本篇第四节《训练工具——感动老顾客的时间表》

2、销售之后的顾客感动

顾客付款前对他要好,顾客付款后我们应该对他更好。购买之前的所有服务都是应该的,购买之后的感动每一次都是惊喜。

比如卖出去电动车后,一个月内给老顾客打打电话,告诉他们专卖店要举行一次回报老用户的抽奖活动,老顾客带新顾客来,可以参加抽奖(奖品为电磁炉、电饭煲等,至少送一只茶杯),新客户买车也有一定优惠。如此这般,一个月举行一次活动,当月上百个老用户,总能带来不少新用户。

河北馆陶县的经销商专门给老顾客准备了一个茶杯,无论老用户何时带来新客户,均赠送一只价值10元的高档玻璃茶杯。农村人对这些小东西还是比较稀罕,因此也乐意带新客户购车。给老顾客送点其他小礼品,或者把老客户的车顺便推检修、保养、清洗一下,都是不错的方法。一来二去,时间长了,导购员跟老客户成为朋友,推荐新客户习惯成自然。

如果直接给老客户送钱行不行呢?这是不行的。否则,会让老顾客感觉你看不起他们,也会让新客户感觉老客户吃了他们的回扣。

现在摩托车、电动车、自行车的修车店已经开到了乡镇里面,而这些修车师傅也令当地村里人比较信服,如果他们告诉顾客,你的电动车返修率是最低的,村里的人都会比较相信的。对于这样的修车老板,请他们吃吃饭,或者给点烟酒等礼品,给些雨衣雨伞等促销品都是必不可少的,也可以把这些修车师傅定期招集在一起做个电动车维修知识讲座,以加强相互的交流和联系。让修车老板、修车师傅推荐新客户是切实可行的。

第三节 案例拆解

【案例拆解一】裕兴电动车的三包服务

在河南省西平县步行街,我们微服私访了裕兴电动车的经销商。听罢他对电动车的专业介绍,目睹他的“过钉板”演示,我们问裕兴的三包服务如何。说到三包服务,他滔滔不绝,如数家珍。下面是现场录音剪辑。

我们的三包是:四个终身免费不要钱,三个一年免费不要钱,哪四个终身免费不要钱?

四个终身免费不要钱

第一,我们的电机终身免费包换不要钱。

第二,我们的车胎终身免费粘带不要钱,走哪粘哪。

第三,我们整车的灯泡终身免费包换不要钱。

第四,我们这个外壳在骑行过程中,有撞击、划痕、摔坏、摔烂全部三包,三包方法如何?假设你在骑行过车中,把这一块蹭的没皮了,怎么办?裕兴公司给了我们一种烤漆材料,我们免费给你上色。如果你摔坏了,裕兴公司给了我们一种设备,叫塑钢焊枪机,从里层焊好,外边打磨、抛光、烤漆,终身免费不要钱。

四个终身免费给你讲了,下面还有三个一年免费不要钱。

三个一年免费不要钱

第一项:充电器在一年以内有一切问题免费包换新的,终身免费维护维修不要钱。

第二项:控制器在一年以内有一切问题免费包换,终身免费维护维修不要钱。

第三项:电瓶在30个月以内有出现一切问题免费包换,终身免费维护维修不要钱。可是我们的电瓶是能用三年半哩,我给你包2年半,你下面会问,能用3年半,你为啥就包2年半哩?因为我们中间必须留有一年的余地,防止我们之间发生争执和口角,我们2年半的电池包你,但是我们电池能用到3年半,我们留上1年的余地。免费终身给你加水、激活、维护、保养,这是终身免费不要钱,因为裕兴公司给咱四台设备,总共是4万8,一台是1万2,专门给我们电池加水、激活、维护、保养,这是我们售后服务的标准。

【案例拆解二】“细”活儿时代的到来

大手笔的广告投放和市场策划,曾给生产电脑学习机的广东小霸王公司带来了昔日的辉煌。如今,随着科技的进步,小霸王学习机早已升级为学生电脑,小霸王销售方式也由代理转为直销,又由直销转为代理。但是,一年过去了,抢购小霸王的场面还是没有再出现。

难道小霸王真的成了夕阳工业,风光难再吗?难道小霸王缺乏的仅是“大手笔”的市场策划吗?

笔者第一次南下打工失败之后,离开小霸王市场科科长的工作岗位,回到阔别已久的家乡,来到其销售的最后一环——小霸王漯河专卖店(以下简称“小店”),为区区20平方米的小店做“需求制造和销售促进”工作,具体任务是帮店主做些零零碎碎的“细”活儿。

十月怀胎,一朝分娩。借助于暑假到来的太好时机,小店SB2000型学生电脑的销售,一下子窜至河南片区的销售榜首,从店主整日的笑脸不难看出,这一系列“细”活儿,正在并将继续产生巨大的促销作用。

一、处处留心做广告

①报纸分类广告

笔者刚接手小店的经营,适逢小霸王学习机由分公司直销转为代理制,襁褓中的小店一“过继”就遇上广告宣传的断奶,98春节将临,寒假旺季到来,知道小店的位置的人还很少,若在当地报纸上做形象广告、厂家不出血,小店肯定无钱去做,只好在分类广告栏动动脑筋。广告标题:星期八帮帮小虎子。正文:周末,爸爸、妈妈要给我买一台学生电脑。天黑了,也没找到小霸王店专卖的位置,热心的小朋友,你能告诉我吗?落款:焦急的小虎子,电话号码(略)。

该广告在本地教育周刊登出两期后,一批乐于助人物中小学生,纷纷打听小店的位置、找小虎子的电话接连不断,为了答谢这些热心的小朋友,小虎子又在分类广告栏刊登了这样一封《感谢信》,标题:小霸王专卖店找到了,正文:亲爱的叔叔姨姨、热心的小朋友:你们好!在您的帮助下,在人民西路72号,我终于找到了小霸王专卖店,爸爸给我买了一台多媒体学生电脑……

报社总编曾夸奖这组分类广告套餐是“把萝卜雕成了花儿”。

② 报纸童谣广告

同期的《广播电视报》则连续播出《小霸王拜年歌》

大年初一起得早,问声爷奶身体好。 还有爸爸和妈妈,为我操劳辛苦了。

大姐小姑
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