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＇1＇表达思想法
有时，在解决冲突的讨论中，你需要表达观点，这主要发生在调查问题时，但是有时在解决问题的对话中，也需要表达观点。所以为了不给人留下武断的印象，用表达思想法。
通常，用几句话表达你的思想。不要冗长或者让人听起来很武断，但是保证要有建设性，并且实事求是地表达观点。指导原则如下：◇ 用第一人称表达思想。用我，或者我的表明观点是你自己的。
◇ 用积极的语言讲述你的想法。用建设性语言，并且尽可能用最佳方式表达信息，避免用不等之类的词。
◇ 阐明问题对你产生的影响。给出事实，支持你的观点或者结论。通常情况下，在用描述法阐明你观察到的内容后，用这种表达思想法会取得很好的效果。
◇ 做出反馈时，集中在问题和行为上。必要时，解释对方思想的反馈的基本观点。解释要注重观察和事实，不要对别人内心的目的进行解释或者分析。
＇2＇表达感受法
发生冲突的环境容易使人情绪化，控制感情的能力对对方的情绪有很大影响。另一方面，完全不带一丁点儿感情的行为是不现实的，关键是表达你的感情，而不是表现，这就是表达感受法的作用。
◇ 运用表达感受法
表达感受法经常用在描述之后。大致描述你的问题，之后用几句话表达你的感受，让别人清楚你对局面的感受。使用表达感受法时，要遵循下面几条建设性的指导原则：＇1＇体现出感受的主体。用“我”，“我的”之类的词，表明是你自己的感受。
＇2＇提炼出你的感受。直接从经验中确定你的感受。
＇3＇用积极的语言和诚恳的语调。尽可能用最佳的语调、最精确的语言，表达信息，并且在整个过程中都要对听众表现出谦逊，避免使用触发字或者任何尖刻的语言和语调。避免表现出你的感受。这有两个对比：＇4＇表达感受：“我对那些行为感到难过。”
＇5＇表现感受：“当你那样做时，我讨厌你了。”
＇6＇对你的感情基础给出建设性原因。让你的解释简洁，并集中在你看到的问题和行为上，避免对别人的意图进行解释和猜测，不要对他们进行心理分析。通过你的经历，认清那些发生的事，但是不要猜测背后的含义。
在你使用表达感受法时，希望引起注意和理解，你没有指责任何蓄意伤害你的人，因此，你的话具有建设性，你的语调诚恳。不用羞于让人知道你对情况的感受，这要比经受感情折磨、阻碍工作要好得多了。建设性地表达你的感受，通过交谈让你步入解决冲突的正确之路。共同解决问题是解决冲突的灵魂。
每个人都会从稳固和健康的人际关系中受益，因此，迅速地做必要的修补，能够让一段破损的人际关系走得更远。
心理策略 48 ：表示感激会使别人感到受到尊重每个人都喜欢别人对自己表示感激和赏识，社交智商高的人一定会向别人表示感激和赏识之情，感谢他们对自己的帮助，感谢他们很好地完成了工作，或者仅仅是感谢他们与自己在一起。
以下这些建议可以使你更好地学会表示感激。
1．常说一声“谢谢”
当你想对别人表示感谢的时候，要记住：在会面接近尾声的时候说上一句“谢谢”，他们会记得更牢。要保证在你表示感谢的时候，你们双方都非常放松、非常清醒，这样你的感谢会更加有分量、更加意味深长，双方的印象也就更加深刻，记忆时间也就会自然而然地更长久。
为了增加“谢谢你”这句话的分量，你也可以在第二天寄去一封感谢信——而不是在别人家里聚会刚结束的时候马上就写。感谢信上可以这样写“谢谢你昨天赐予我拜见你的机会，能够和你探讨……真是十分荣幸”或者“感谢你在百忙之中抽出时间来陪我……”这样做会让别人在社交聚会结束之后对你有一个积极的印象，为你博得“关心别人、体贴周到”的好名声。
让被感谢的人品味你的感谢的另外一种方法就是告诉他你为什么感谢他。对帮助你决定该买哪双鞋子的商店营业员说“谢谢你的耐心，谢谢你的建议”，对给你修理炊具的工人说“谢谢你，你的技术水平真是太高了”，对出租车司机说“谢谢你车开得这么稳”等等。如果你说出为什么感谢某个人，你肯定会赢得一个会心的微笑，还有一句“乐意为你效劳”。
你还可以再推进一步，如果你接受了某个人高质量的服务，你不要仅仅感谢他们——还可以感谢他们的老板，或者给他们所在的部门写信，说他们的高效率以及一流的专业水平给你留下了深刻的印象。
2．适当赠送一点礼物
赠送礼物是表示感谢的另一种方法。大多数人会在被邀请参加聚会或者赴宴时拿一瓶酒，但这常常会在聚会开始前的“礼物比拼”中败下阵来。如果你想让你的礼物被人记住，就尽量找一种有特色、与众不同的礼物——例如，奇特的盆栽植物，或者一个小装饰品，这样的礼物不一定很大或者很贵，但是要能够表明你把主人放在心上，认真考虑过他们的喜好。
送给某人一件小礼物或者是贺卡，你不需要特殊的理由。路过商店的时候偶然发现一个特别的东西，或者是在沙滩上捡到一些吸引人的贝壳、不同寻常的鹅卵石，你都可以想一想是不是有谁会喜欢它们，这样你就可以向这些人表明，你是一个体贴的、细心的朋友。
事实上，如果一个人在特殊场合仅仅是为了想突出他自己而对你态度恶劣，作对等，你完全可以选择一种不客气的技巧扫除这个障碍，达到成功的目的。
第十九章 解决信任危机是化解人际冲突的关键 （1）
在生活中，有很多的人际冲突是因为双方没有建立起足够的信任而引起的，所以及时、正确地建立双方的信任是非常重要的。
自我诊断测验
你具有令他人信任的潜力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．如果你与一个同事一个办公室工作，你们的资历等重要方面都完全一样，但是他的工资却比你低，你会对他表示同情或者为他打抱不平。
2．你为别人做了一件好事之后，你对对方没有任何期望。
3．你的一位老同学取得卓越成就，是社会公认的优秀人士，有一天见到他时，你会真心地赞美他4．“为了友谊，你要毫不犹豫地牺牲自己的重要目标。”你对这句话十分同意。
5．你对朋友的癖好感兴趣是因为他的癖好与众不同。
6．你患了伤风感冒之类毛病后，你会自己服药，坚持上班。
7．你的一个好朋友刚做了阑尾炎手术，你会利用业余时间照顾他，希望他早日康复。
8．你喜欢男＇女＇朋友的同事们，如他们邀请你参加他们的宴会，你会穿最好看的衣服，梳妆打扮好，高高兴兴地赴宴。
9．你和朋友们一起出外吃饭，你会希望有更多的朋友和你在一起。
10．听到一个非常有趣的故事，你会迫不及待地向朋友转述。
答案：
◎ 如果你回答“是”的个数在7～10个，你具有非常能令他人信任你的潜力，别人一见到你就如沐春风，对你会非常信任的。
◎ 如果你回答“是”的个数在4～6个，你有一定程度的令他人信任你的潜力，但是还不够。如果加强这方面的修养，会有一定的前途。
◎ 如果你回答“是”的个数在0～3个，可以说你没有令他人信任你的潜力，甚至有时连你自己也不会信任自己。
心理策略 49 ：首先要学会在道德上自我约束道德自律对建立人际关系至关重要，这是许多成功品质＇例如尊重、尊严和信任＇得以建立的基础。
小资料
道德自律对个人成功是非常重要的。有研究机构研究调查了1300位高级执行官，其中71％的人说，道德自律是他们成功最需要的品质。研究中心的一项研究结果发现，如果一个人只靠不诚实形成一种表里一致的假象，想爬到高层，尽管他可以掩饰许多错误、克服很多困难，但到最后还是无法得到提升。
自我诊断测验
你需要提高道德自律的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．在毫无所得的情况下，你对人还是那样的好。
2．你对人很真诚。
3．你会基于不同的人积极地扮演不同的角色。
4．在众目之下和独自一个人时，你会同一面目。
5．你会在没有压力的情况下很快承认错误。
6．你经常先人后己。
7．你在需要做道德上的决定时，有同一标准。
8．你会做出艰难的抉择，尽管这些抉择会让你付出代价。
9．当你有关于别人的事情要说时，你会直接对他们说。
10．你至少会对一个人为你所想、所说、所做的负责。
答案：
◎ 如果你回答“是”的个数在7～10个，说明你的道德自律感非常强。
◎ 如果你回答“是”的个数在4～6个，说明你的道德自律感觉一般。
◎ 如果你回答“是”的个数在0～3个，说明你的道德自律感觉较差，急需在以后的时间里多多注意，来提高自己的道德自律感。
以下这些建议可以使你更好地学会用道德来自律。
1．道德自律要从小事中体现
如果一个人的道德自律的基础很脆弱，或者存在根本的缺陷，那么这个人要想获得成功是根本不可能的。生活中的现实之一就是，如果你在某一点上不相信某人，你也无法在其他方面相信他或者她。即使有人能把道德自律方面的缺陷掩盖一段时间，但到最后，他还是会失败，人际关系也会遭遇困境。
注意小事，保持道德自律是很重要的。许多人对此有误解，他们认为小事就可以随随便便，不必太在意，因为他们相信只要没有大的疏漏，就算不错了。但是伦理原则是没有灵活性可言的，一个无恶意的小谎言也是谎言，窃贼就是窃贼——无论偷的是1分钱、100元还是1000万元。道德自律承诺义胜于利、人胜于物、服务胜于统治、原则胜于权变、长远胜于当下。品格形成于生命中的小小瞬间，无论何时，只要你打破道德原则，你的道德自律基础就出现一条裂缝，当艰难时刻来临，按道德自律行动变得更加艰难而不是相反。品格不会在危机中被创造出来，它只能带来希望，当面临压力时，你过去的所作所为——包括过去忽略的事情——都会一一涌入脑中，影响你。
2．要把道德自律当成最好的朋友
道德自律是你一生一个最要好的朋友，它永远不会背叛你，不会令你处于妥协的地位，让你有正确的第一选择。当你遇到抄近道的诱惑时，它会及时地帮助你坚持走光明大道；当你遇到别人的不公正批评时，它会帮助你坚持走下去，并且选择不予回击的通关大道；当别人的批评有道理时，它会帮助你接受批评，从中积累经验、学习，然后继续成长。
道德自律是你最好的朋友，也是你所有的朋友中最好的一个。当你周围的人知道你是有道德自律的人，他们知道你之所以要影响他们，是因为有机会增加他们的生命价值，他们不用担心你的动机。
据说，只有你曾经看到一个人如何与孩子交流、如何处理漏气的轮胎，以及上司不在、无人知晓的情况下他们的表现，才能真正了解他，但有道德自律的人根本不必担心这些。无论他